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Una de las pocas cosas malas que ha traído consigo la web 2.0 y 3.0 como consecuencia de la bienvenida interactividad, han sido los profesionales del chantaje a hoteles. Posiblemente nosotros les hemos dado el poder para ello, pero… ¿Debemos ceder a sus pretensiones? Yo los denomino “Ciberterroristas”. ¡Analicémoslo!.

Un caso real de chantaje a hoteles: Lunes por la mañana. Vanipuri  (utilizaré nombres ficticios para evitar pagar royalties), Directora del hotel, me caza en pleno café y me hace una consulta:

  • Han estado ayer unos señores de Brasil que tenían reserva para cinco días. El primer día se han ido y no sé si hacerles devolución de la reserva. O al menos de una parte.
  • ¿Qué ha sucedido? – pregunto yo.
  • Vinieron por la mañana y a la noche se quejaron de que no funcionaba el aire acondicionado… Te explico […] – me dijo.

En nuestros hoteles, como en muchos otros, sucede que la maquinaria del aire frío/caliente, a pesar de ser regulable individualmente en las habitaciones, sólo puede funcionar en modo frío o calor. No es que no funcionen. Funcionan de maravilla.  Pero hay unos cuantos días en primavera que las temperaturas en Madrid –lugar de los hechos – oscilan con rapidez de un día a otro… y claro, nunca llueve a gusto de todos.

  • Sé que no es culpa nuestra pero es cierto que la máquina estaba aún funcionando en modo calor y la verdad es que la temperatura no ha sido especialmente fría. No te compliques y devuélveles el dinero. – sugerí.
  • ¿Todo? – Inquirió ella.
  • Todo.

A pesar de que se trataba de una tarifa no-reembolsable, hay ciertos casos en que no me gusta jugar con estos gastos, especialmente con  circunstancias en las que puede haber habido algún incumplimiento por nuestra parte.

Sin embargo, tuve la fortuna de cruzarme con ella de nuevo esa misma tarde y tenía la cara desencajada. No me sorprendió cuando me contó lo sucedido:

Antes de que ella pudiese escribir a “OBTUSA”, el operador de la reserva, había recibido un mail de la minorista. El mail poco menos que amenazaba, subrepticiamente, con publicar las “fotos adjuntas”. Por supuesto exigía la devolución del importe íntegro a sus ofendidísimos clientes. Las fotos adjuntas: Camas desechas, el suelo del baño lleno de agua, pelos en el WC, el lavabo sucio… Una verdadera vergüenza, vaya.  El único detalle que les faltó fue poner un filtro anti-reflejos en la cámara; en la foto con las camas desechas se ve la otra cama de la habitación con todo su equipaje esparcido y una persona dentro de la cama. En la del baño se vislumbra un atisbo de fantasma a través del espejo del baño (por supuesto aún empañado). Era un fantasma peculiar, con toalla en lugar de sábana. La respuesta fue indubitada: Es normal que las instalaciones parezcan “como usadas” después de usarlas. Lamentamos informarles que se trata de una reserva no reembolsable y por tanto no ha lugar devolución. ¿Porqué?

PORQUE… ¡NUNCA SE NEGOCIA CON TERRORISTAS!

Los clientes estaban a punto de conseguir, sin saberlo, lo que más tarde exigirían desde el chantaje. Habían llegado al hotel a las diez de la mañana (Early check-in, ni agradecido ni “pagao”), habían descansado y a las nueve de la noche habían empaquetado, bajado a recepción y reclamado “por el aire acondicionado”. Pues en la foto salían tapados con el nórdico, mire usted. Apuesto a que estaban de escala en Madrid.

El caso es que no puedes dejar que alguien ponga en tela de juicio la calidad de tu servicio para atemorizarte y conseguir un beneficio. Eso es terrorismo. Y con ciertas cosas no se juega. La reputación es una de ellas. Y se me ocurren otras peores como las supuestas intoxicaciones alimenticias.

Las redes sociales han dado mucho poder a este tipo de individuos, aunque la picaresca ha existido siempre (Me viene a la cabeza el chiste de aquel que llevaba una mosca en una cajita para echarla en la sopa e irse sin pagar…). Es muy lícito atender a las reclamaciones, e incluso a las exigencias, de aquellos clientes que con razón nos solicitan algo. Sin embargo, en mi experiencia y salvo en casos muy graves, la reclamación real se arregla con mano izquierda y una sincera disculpa por parte de la gerencia. Eso más una pequeña compensación de cortesía en el otro porcentaje de casos. Pero aquí hablamos de otra cosa: Es chantaje a hoteles.Es ciberterrorismo.

TIPOS DE CIBERTERRORISTAS

El blogguer/Youtuber/influencer. Este se suele presentar de antemano con un mail del tipo “soy un tio guay y por tanto vosotros, que no llegáis a chachi, me vais a alojar gratis” Así. Sin paños calientes. “¡Ah!, y una cena de gañote, que también soy crítico gastronómico”. Yo antes me molestaba en responderles. Si queréis ahorrar tiempo, derivadlo a vuestra web para que reserve. Pagando.

El Resentido. Este es el cliente que te la lía en el hotel. Rompe algo y se lo cargas, llega borracho y lo llamas al orden, tiene una no reembolsable y se la cobras… Una joyita. Este se queda con ganas de mambo y te escribe en “flipyadvisor” poniéndote a caer de un guindo. La variante peligrosa es el resentido creativo, que se inventa algún hecho nefasto y lo casca alegremente. Con estos la respuesta ha de ser concisa: Relatar los hechos reales para que la gente lo identifique. Con la mayor educación y lamentando que su experiencia no se haya equiparado a sus expectativas.

El imaginario. Este es el más extraño. De cuando en cuando te encuentras comentarios negativos de gente que no se ha alojado en tu hotel. Un porcentaje de ellos, se han alojado en otro hotel. Manda narices… pero bueno, al menos se trata de un error. Pero algunos quedan como verdaderos expedientes “X”. Y por supuesto si te sucede mucho… Sospecha de algún competidor. (Me ha pasado)

El tacaño. Aunque son poco agresivos y carecen de pretensiones, el impacto de estos en tu reputación online puede ser brutal.  Este es el que te escribe un comentario neutro o incluso positivo… pero luego te casca un cero. Pa que vuelvas.De nada. No hay de qué.

El profesional. Este es el que DE VERDAD se dedica a esto. Críticos hoteleros o gastronómicos. Loable oficio pero en el que no es oro todo lo que reluce. Desconfía de los que nunca han trabajado en hoteles y rechaza con amabilidad y sutileza las gratuidades. Dáselas si y solo sí, has sido tú el que les has llamado (o te interesa). Si no, contrata tú un “mistery guest” y al menos te hará un informe. Si, ya sé que da miedo negarse a esto. Siempre he considerado que parte de la experiencia completa incluye pagar por los servicios. Si no… Cómo valorarán la relación calidad-precio

El delincuente. Este es el artista de la estafa, que se marcha sin pagar. Hablamos de otra liga porque lo que hace no es chantaje a hoteles; es robo. Toca denunciar. No deja comentarios… AÚN!

Seguro que hay muchos más tipos. Si se os ocurren, dejad un comentario… Pero en resumidas cuentas, ¡¡NO SE NEGOCIA CON TERRORISTAS!!

Dedico este post a “Vanipuri”. Si lo ha leído ella ya sabe que hablo de ella. Y si no, su nombre real es Vanessa Villacastín. Espero que os guste.

Mi agradecimiento también a los SEÑORES del Hostal Blayet, en el Perellonet, que me acogieron durante la redacción de este post. Increíble su paella.

Ciberterrorista o profesional del chantaje a hoteles sobre fondo de código maquina