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Una de las palabras que más asusta en la industria hotelera: OVERBOOKING. La sobreventa es una situación en la que todos nos hemos visto alguna vez, de manera involuntaria o no. En este artículo intentaré hacer una disección del fenómeno  y facilitar algunas pautas para gestionar correctamente este particular.

A lo largo de mi carrera he tenido la oportunidad de estudiar el overbooking desde varias ópticas. Distintos destinos, distintas plazas hoteleras, distintas categorías de hotel y distintas filosofías y necesidades de empresa. También he tenido la ocasión de vivirlo como cliente, como recepcionista y como director de hotel. Por supuesto en más de una ocasión he decidido causarlo bien intencionadamente (que no bienintencionadamente) para favorecer los resultados. Y a veces me ha sorprendido sin esperarlo y me ha causado más tensión de la deseada.

Por ello me considero un buen conocedor del fenómeno. Este post va dirigido a aquellos a los que aún se les mueve algo por dentro cuando oyen Overbooking. (La definición de la Wikipedia no tiene desperdicio). Dejen de temerlo. Se trata de una herramienta de gestión más, que podemos coger o dejar.

POLÍTICAS DE OVERBOOKING:

Overbooking Activo.- Puedes decidir que tu empresa va a jugar activamente con el overbooking. Esto quiere decir que cuando la plaza y la competencia lo permita, harás una sobreventa, muy por encima de lo razonable. Si es el caso, debes tener en cuenta los siguientes factores:

  • ¿Puedo recolocar las habitaciones a un coste inferior a mi beneficio neto de venta? Si la respuesta es sí… Adelante. Si la respuesta es no, vas a palmar pasta. Para este cálculo, debes coger tu Precio Neto de venta (IVA, tasas y comisiones fuera) y compararlo con el Precio de Recolocación sin IVA (Coste del hotel de desvío, taxi, llamadas y demás aparejos).
  • ¿Me permite mi legislación local entrar en Overbooking? Si es el caso, puedes jugar con ello. Asegúrate de haber aleccionado correctamente a las recepciones sobre “mentir cual cosaco” porque nunca debe ser tu argumento de desvío “Nos metimos en overbooking para ganar más pasta y por eso no tenemos tu habitación” Seguro que puedes mejorarlo…

Si tu legislación local no lo permite, aun así puedes jugar a este juego. Sabiendo que las posibles sanciones serán una realidad si tus empleados no son expertos del subterfugio. Puede que incluso así te caiga alguna.

Este tipo de política sólo es recomendable en establecimientos con pocas habitaciones y un entorno muy competitivo. Tendrás que formar a tu staff acerca de cómo gestionar las distintas casuísticas y de tener todo muy bien atado. Deberás fomentar buenas relaciones con tu competencia igualmente e incluso generar algunos acuerdos para desvíos si es posible. Aun así habrá algunas ocasiones en que no solo no ganes con el desvío sino que pierdas con él. No pasa nada… Sólo tiene que ser rentable de media.

Overbooking Cero.-  En algunas empresas se decide que no se desea trabajar con overbooking en absoluto. Algunas veces esto es simplemente porque se ha impuesto el miedo cerval a la sobreventa. Cuidado porque ese miedo que surge de los departamentos operativos a veces está más relacionado con la comodidad del equipo que con la rentabilidad del negocio.

En mi opinión esta política sólo debe primar en los establecimientos que por distintos motivos no pueden realizar desvíos. Algunos ejemplos:

  • Establecimientos exclusivos y singulares sin parangón en la plaza. No vas a poder desviar sin enfrentarte a una reclamación más que justificada. En tu precio debe estar ya incluida esa exclusividad y singularidad. Por tanto, no ha lugar el desvío.
  • Establecimientos sin contrapartida en la plaza. Si eres el único cinco estrellas de tu localidad… No, no puedes enviarle clientes a un cuatro. La compensación que deberás ofrecer en buena lid eliminará tu beneficio.
  • Cuando la normativa de tu localidad sea especialmente dura con la sobreventa. Aunque cada uno es libre de aceptar el nivel de riesgos que quiera, si la práctica de overbooking puede dar con la clausura del establecimiento, igual no es tan divertido…
  • Cuando tu estrategia de mercado se sustente en tener tu establecimiento en el número uno de cada portal de opiniones de la plaza. Hay negocios reducidos (y no tan reducidos) que gracias a ello pueden sacar un beneficio extra de cada habitación vendida. Ese extra es lo que vale tu reputación y sólo la tolerancia cero al overbooking (entre otros factores) te puede mantener en ese pedestal. Yo aquí no me la jugaba… Pero solo aplica si de verdad estás en el “number one” o pretendes estarlo.

Overbooking Estadístico.- Si eres capaz de estudiar estadísticamente los no-shows, cancelaciones y habitaciones fuera de servicio de cada hotel, puedes generar un nivel de overbooking fiable que poner a la venta como “habitaciones extra” u “overbooking level”. Normalmente trabajarás con este nivel promediado por temporadas y días de la semana. Cosas a tener en cuenta:

  • Elimina el overbooking level en los eventos importantes. Sin importar lo que diga tu estadística. Las estadísticas no entienden de semifinales de champions en el Camp Nou o del torneo europeo de mus en Almendralejo. No te la juegues.
  • La mayor parte de las veces tus números van a funcionar si están bien hechos… pero la probabilidad de desvío de la tendencia implica que de vez en cuando habrá un cliente real sin habitación, enfadado, en tu recepción. Y como además la teoría es que no debiera estar ahí, estará a las tantas de la madrugada. Y será un cliente VIP. Ley de Murphy. Eso significa que tienes que tener preparada TODA la parafernalia del caso “Overbooking Activo” para ponerla en marcha cuando haga falta.

Esta es mi política favorita de Overbooking. Los casos reales de overbooking suelen ser escasos, con lo que se me evitan miradas asesinas de las recepciones en tu espalda. La rentabilidad de cada establecimiento aumentará vía Revpar. Podrás aspirar a ocupaciones puntuales por encima del 100%. Y por supuesto para llegar a ella habrás realizado un importante trabajo de medición del comportamiento de tus clientes. Información es poder. Ahora sabes que cliente te falla de última hora, en qué porcentaje  y que temporadas y días de la semana. Seguro que por el camino ya vas sacando conclusiones.

Si tu estrategia no contempla el overbooking pero es una situación en la que te ves inmerso a menudo… es más que probable que tengas un fallo importante en tu red de distribución o en algunas de tus herramientas de soporte al revenue management. O que carezcas de ningún sistema de control que sería el peor de los escenarios.

Sea como sea, si el fenómeno existe en cualquier medida es siempre mejor disponer de previsión que hacer como si la peli no fuese con nosotros. Y por supuesto toda situación de Overbooking debe llevar aparejado un procedimiento de OUTBOOKING… Pero esto es algo de lo que hablaré en una entrada futura.

Quiero dedicar este post a Nuria Ballesteros de Corporación Hispano Hotelera. Un abrazo fuerte.

Espero que os guste!

Chica joven haciendo equilibrios en la playa al atardecer