TFG

La digitalización del Benchmarking y las Reseñas en el sector hotelero

­Grado en Turismo   ­

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. ­

Junio de 2019

DIGITALIZACIÓN DEL SECTOR HOTELERO

­Trabajo realizado por Carlos Daniel Núñez García. ­Dirigido por Blanca García Henche

El presente trabajo pretende realizar un profundo análisis de dos áreas concretas del sector hotelero donde las tecnologías digitales han penetrado transversalmente, cambiando por completo y para siempre la forma de hacer las cosas. Desde antes de Internet hasta la actualidad, se analizarán estas dos áreas, benchmarking y reseñas, descubriendo cómo y cuáles son las técnicas y tecnologías que se aplican a ellas. Se van a analizar los datos implicados en cada una de las áreas a nivel micro (small data) y macro (big data) así como las posibilidades que ofrecen estos datos y las herramientas existentes para su proceso. Igualmente se dotará al trabajo de un aspecto, un formato y un método muy ligado a los avances que se analizan. Lo que se pretende es generar un estudio con el suficiente rigor y grado de actualidad e interés como para ser lectura de referencia incluso de los trabajadores del sector en activo. This work will try to create a walkthrough over two concrete areas of the hotel industry where the new technologies have entered across and changed how things are done forever. From before Internet to nowadays, It´ll analyze this two different areas, benchmarking and reviews into the business and discover how and what are the applied techniques and technologies. It’ll analyse the data implied in every area at a micro (small data) and macro (big data) level showing the possibilities of this data and the existing tools for processing them. And overall, we´ll dress the work with a look and feel, a format and a method, linked with the technological improvements analysed. At the end it should become an study  text with the level of strictness, topicality and interest to become a reference reading even for the active members of the industry.
PALABRAS CLAVE Digitalización, tecnologías hoteleras, benchmarking, competencia entre hoteles, reputación online, herramientas digitales. KEY WORDS Digitalization, hotel technologies, benchmarking, hotel compsets,online reputation , digital tools.

La irrupción de Internet en el sector hotelero – en todos los sectores en realidad- ha supuesto un antes y un después en la forma de hacer las cosas. Pero no ha sido un cambio aislado en forma de escalón. Internet ha ido cambiando las cosas poco a poco al principio pero la velocidad de los cambios, lejos de estancarse, ha ido creciendo vertiginosamente. Porque hemos aprendido a virtualizar la sociedad. Hemos sintetizado, abstraído y compilado la realidad en representaciones virtuales de la misma accesibles mediante una pantalla y un teclado. Y la información viaja mucho más deprisa que ningún ente físico. Por ello, durante los últimos años, los avances tecnológicos han ido ligados a las capacidades en términos de velocidad de la transmisión de los datos.

Con el 3G, nacieron los smartphones y explotó el fenómeno Mobile batiendo todos los récords e hitos que Internet había alcanzado en la mitad de tiempo.

El 4G trajo nuevas tecnologías como el servicio de whatsapp que es hoy en día una referencia mundial ya que permite tener un centro de comunicaciones multicanal y multiformato… en cada uno de nuestros bolsillos. Los dos aspectos estudiados del sector hotelero han sufrido un enorme desarrollo gracias a todas estas tecnologías sumadas a una también creciente velocidad de proceso de los ordenadores personales que son hoy en día omnipresentes en las organizaciones empresariales. El futuro inmediato de ambas tecnologías pasa por eliminar las operaciones de intermediación en el proceso de la información. Al igual que sucediese en su momento con el protocolo http con internet, todas las aplicaciones que hoy en día se programan están ya pensadas para ser accesibles en la nube y terminará existiendo un modo estándar de conectar todas estas aplicaciones entre sí.

De este modo no tendremos que hacer ningún proceso de desarrollo para interconectar todas las aplicaciones utilizadas en el entorno de la empresa entre sí. Y podremos tener un cuadro de mandos completo en el que se integren absolutamente todos los aspectos de la operativa empresarial con distintos niveles de acceso. Los máximos dirigentes de una organización podrán tener en una interfaz móvil un recurso que les permita acceder a cualquier dato de la empresa, incluyendo el benchmarking de la competencia o las opiniones de los clientes y analizar estadísticamente en el proceso varios factores interrelacionados para una toma de decisiones mucho más perfecta que la que conocemos en la actualidad. Pero eso será sólo el primer paso. A nivel agregado, toda esta información estará disponible para las compañías tecnológicas que desarrollen esas interfaces y existirán a su vez capas de datos múltiples agregadas con una complejidad nunca antes vista. En este caso, la capacidad de proceso de los futuros ordenadores cuánticos serán las claves para poder crear algoritmos de relación mucho más potentes y que nos servirán para realizar predicciones sobre la marcha de los negocios y el comportamiento de los clientes tan exactas que en su inicio parecerá brujería al más puro estilo de la pseudociencia de la videncia. Por otro lado, tendremos programas de inteligencia artificial a los que poder parametrizar para que optimicen la toma de decisiones en tiempo real y minimicen la capacidad humana de equivocarnos.

El Benchmarking evolucionará en una serie de marcadores globales que nos indicarán la marcha de nuestro negocio no contra un set competitivo estático sino contra un set competitivo dinámico que estará siendo calculado para cada punto en el tiempo por un algoritmo de Big Data. Llegados a ese punto no estaremos compitiendo contra una serie de otros hoteles sino contra una imagen idealizada del hotel óptimo competente. La mejor versión posible de nuestro propio negocio. El mundo de las reseñas nos traerá información precisa sobre las necesidades de nuestros clientes y las mejoras en las herramientas de análisis semántico nos permitirán priorizar las inversiones realizadas en la mejora de esas necesidades. Por otro lado tecnologías como el blockchain nos van a permitir en un futuro cercano eliminar de estos escenarios los elementos disruptores como comentarios fraudulentos o comprados ya que la identificación del individuo será enviada y validada para cada interacción pública en la red sustituyendo a los actuales sistemas de registro por nombre de usuario y contraseña. Cuando esto suceda la fiabilidad de estos sitios de reseñas será notoriamente mayor y por lo tanto su valor también crecerá consiguiendo que primero de forma tácita pero en un futuro de forma oficial, cambiemos el concepto de “categorías” por uno en el que se fusionen el nivel de servicio y la reputación y valoración de los clientes sobre el establecimiento. Ese será en un futuro el cartel que sustituirá a la H con estrellas en la entrada del edificio y por el que estaremos dispuestos a pagar por un hotel lo que vale. Unificará en un solo criterio cualidades arquitectónicas, calidad y nivel del servicio, limpieza y valoración de las experiencias de los clientes pasados. A nivel personal, creo que los profesionales del hospedaje necesitarán estar cada vez más formados en competencias digitales si quieren tener alguna opción de acceder a puestos de responsabilidad dentro de las jerarquías de las empresas hoteleras. Ya en los últimos años hemos visto desaparecer figuras como la del Jefe de Reservas o el Director de Relaciones Públicas para ser sustituidas por el Revenue Manager o el Community Manager. En realidad no es que haya desaparecido el puesto en sí. Lo que sucede es que ha sido englobado dentro de las competencias de la nueva posición, mucho más preparada para afrontar la realidad tangible de hoy en dia que es que la mayor parte de las comunicaciones y de la información que se intercambia dentro del sector en particular y entre los propios seres humanos en general, es digital. Mi recomendación personal es seguir formándonos para los cambios que se avecinan porque no van a ser inventados mañana: Lo fueron ayer.

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